Entre enero y setiembre de 2023, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha emitido 3.7 millones de reportes, entre reportes de deuda, afiliación a una AFP y seguro obligatorio de accidentes de tránsito (SOAT), reveló Patricia Willstatter, jefa del Departamento de Servicios al Ciudadano. En el año 2022, la emisión de estos reportes, que se conocen como los autoservicios, ascendió a 4.5 millones.
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“Estos números son sumamente importantes porque quieren decir que los ciudadanos están haciendo seguimiento a sus temas financieros”, sostuvo.
Respecto a los servicios que ofrece la SBS (orientaciones, solicitudes, denuncias, reclamos y consultas), estos sumaron 176,693 al 30 de setiembre pasado.
El 76% correspondió a orientaciones que se brindaron a través del contact center (línea gratuita, chat, WhatsApp, videollamadas e inbox de las redes sociales de la institución) y de los centros de atención a nivel nacional. Estas consultas en su mayoría se refieren a la relación de los ciudadanos con las entidades del sistema financiero (cómo funciona, cómo se califica a un crédito, entre otros).
Con relación a los canales, la funcionaria de la SBS precisó que los ciudadanos están recurriendo más a los canales virtuales, los cuales tomaron impulso durante la pandemia del COVID-19. Por su parte, la institución ha venido ampliando los canales de atención, habiendo incorporado últimamente la videollamada y el WhatsApp; a lo que se suman las mejoras al Chat web SBS, el cual permite compartir documentos.
En los primeros nueve meses del 2023, la SBS atendió 34,228 solicitudes (trámites) de emisión de reportes de deuda, certificados de pólizas, certificados de afiliación, constancias de depósitos, certificados de seguro complementario de trabajo de riesgo (SCTR), constancias de estado pensionario y rectificaciones de datos registrados en la Central de Riesgo SBS. Este número de atenciones supera a lo registrado en el año 2022 (30,407).
Denuncias y reclamos
Asimismo, informaron que se atendieron 4,629 denuncias y 332 reclamos.
La denuncia se refiere a un acto de una presunta vulneración al marco normativo que rige las actividades de las empresas supervisadas. Cabe indicar que los actos que afecten los derechos de los usuarios de los servicios de salud, la competencia recae en Susalud; y en el caso de los que afecten los derechos de las personas en su calidad de consumidores, le corresponde a Indecopi.
Por su parte, el reclamo consiste en un procedimiento administrativo que busca la solución de una controversia, originada en una insatisfacción con el servicio prestado por empresas participantes del sistema privado de pensiones (SPP). El 54% de los reclamos registrados en los primeros nueves meses del presente año se resolvió por acuerdo un acuerdo de las partes.
También se atendieron 2,530 consultas. Las consultas se refieren a una situación de incertidumbre o desconocimiento sobre una práctica de las empresas supervisadas, el marco legal que las regula o los servicios que brinda la SBS. El 60% de las consultas recibidas correspondió al sistema financiero.
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