“Necesitamos clientes exigentes”

En muchas ocasiones hemos rechazado a los clientes “exigentes”, “problemáticos”, aquellos que no aceptan un servicio mediocre y menos un mal servicio.

Recuerdo que cuando capacitaba al personal de atención de un supermercado y de un restaurante, conversaba con quienes tenían contacto con los clientes, y me comentaban que muchos de ellos no aguantaban las colas y se enojaban cuando los trabajadores eran amables, pues todo lo que querían era una atención rápida. Tenían clientes exigentes, problemáticos y hasta malcriados.

Yo les respondía “queremos a los exigentes que no se conformen con una atención ordinaria, sino que siempre pidan una atención extraordinaria”.

Debemos hacer que los clientes hablen positivamente de nosotros, que nos cambien de genio, que sean psicólogos, que pongan ese extra que se necesita.

Cuando un cliente no se queja, es probable que lo haga por dentro. Por ejemplo, llega a la ventanilla del banco para hacer su transacción después de 30 minutos de espera, y el cajero se la hace sin pedirle disculpas por la demora, o no tiene un protocolo de compensación. Nos falta investigar un poco más el ADN del cliente, cómo piensa, cómo siente, cómo actúa, cómo juzga.

“¡Buenos días!” “¿Cómo está?” “Mil disculpas por la demora en la fila”. “Veo que su película aún está en los cortos comerciales, todavía está tiempo, le estamos dando esta gaseosa en compensación por la demora, disfrute la función”. “Su película tiene 10 minutos de empezada, tomaremos medidas para que la demora en la cola no vuelva a suceder, le estamos dando un vale gratuito para toda su familia”. Estas cosas funcionan, pero frases como “¿por qué no llega más temprano, señora?” detonan en una explosión del cliente.

Crear clientes exigentes puede ser una bendición o un desafío, porque esos clientes no van a aceptar un servicio de menor calidad, y si se van a la competencia, es probable que no les dé eso siempre, así que retornarán con nosotros.

Generar un servicio excepcional es una obligación. Superar constantemente las expectativas del cliente es una tarea diaria que nos hace mejores. Innovar y ofrecer soluciones y productos de alta calidad, debe ser el día a día. Solicitar retroalimentación inmediata, ya sea online o presencial, debe ser parte de nuestro protocolo. Establecer estándares altos de calidad de atención, priorizando a los colaboradores que trabajan con el cliente, debe ser una política de la empresa.

Valorar y premiar la lealtad es algo necesario si queremos mantenernos vivos. En resumen, crear clientes exigentes es beneficioso para la empresa, ya que ellos impulsan la innovación, la excelencia y la mejora continua. Eso sí, diferenciemos a los exigentes de los maleducados, aunque estos últimos también se pueden educar.

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